隨著食品安全問題頻繁爆發，造成民眾對外食的信心留下嚴重影響。面對這種情況，餐飲業品牌必須加強公共關係的經營，以穩定消費者的信任並保護品牌形象。在數位時代，大眾的意見和反應幾乎實時在網路上形成聲浪，這讓品牌有機會透過輿情分析工具，來洞察消費者的想法及感受。潮網將透過 BONITO 輿情分析系統，與你一同探討本土餐飲集團和日本壽司品牌在面臨食安事件時的聲量走勢。藉由這兩個案例，了解企業或同業發生公關危機時，可以如何利用輿情工具評估事件影響力，幫助品牌在危機中迅速做出反應！

餐飲品牌食安事件聲量走勢

從 3/26 到 4/26，聲量走勢圖顯示了三個關鍵高峰，其中最顯著的是本土餐飲集團 4/7 傳出多位客人食物中毒的新聞，日本壽司品牌則於 4/1 和 4/10 分別在不同分店爆出食物中毒案例。當媒體報導新的食安事件或民眾在公開討論區爆料用餐後病症，便會激起大量討論。雖然聲量通常會因為新聞周期的轉移而逐漸下降，但這不代表負面事件已被民眾遺忘，仍有可能讓品牌就此蒙上有安全疑慮的陰影。

餐飲品牌食安事件總聲量與正負聲量表

本土餐飲集團在事件發生一個月內的總聲量超過 1 萬則討論，而日本壽司品牌的總聲量約為 8 千則的討論，聲量來源包含各個新聞媒體的 FB 粉絲專頁貼文、 YT 新聞影片和 PTT 討論區等。食安事件本身就帶有負面含意，因此兩餐飲品牌在此期間的聲量 P/N 值約在 0.1~0.2 左右，代表每十篇文章或回覆，就有 7-9 條負面聲量，顯示餐飲業在這段期間內面臨嚴重的公關挑戰，需要採取更為積極的措施來管理其危機和修復形象。

餐飲品牌的公關處理

當品牌發生負面事件，嚴重影響品牌形象和網路輿論時，應盡速制定對內和對外的應對策略，包括：發布內部聲明、公告品牌回應該事件的具體時間點，以及提供道歉或補償方案。在下列兩個餐飲品牌的食安事件中，可以看到不同目的的公關處理方式，以及後續對輿論所產生的影響。

• 本土餐飲集團：對內安撫，對外致歉

本土餐飲集團在食安事件發生後，迅速透過 FB 粉絲專頁貼文對內部安撫喊話，強調重視本次事件，並承諾積極查明原因及改善措施。貼文得到了集團員工的正面回應：「我們王品的家人真的好溫暖」、「共榮共存，一起加油」。但也有質疑這份聲名未提到賠償方案且有推卸責任疑慮的聲音；事件延燒一周內，品牌發表對外的致歉聲明，說明初步調查結果，公布受害者補償方案並主動通知顧客相關權益，以重建大眾信任。而民眾對該道歉聲明約三成為正面反應：「我們家庭任何重要的時刻，必定前往王品用餐，現在也是、未來也是」和「比起一般餐廳已經很有誠意了」，和超過半數的負面聲量：「公司開這麼多年，還出這種粗劣低級的食安問題，以為你還是小吃店做生意嗎？」、「被罵爆了才開始補償…」。道歉聲明雖未能立即挽回品牌形象，但在 10 天內有效控制了事件延燒，達到即時止血的效果。

• 日本壽司品牌：公布標準流程，全力配合稽查

日本壽司品牌在食安事件發生後，公開了標準處理流程，說明分店停業是為配合預防性衛生稽查。網友對此聲明除了正面的支持外，也有約兩成的具體負面用餐體驗：「OO店湯品鹹到難以下嚥壽司也鹹，腎臟堪憂」、「餐盤跟水杯永遠都油膩膩浮一層油，反應好幾次看起來都無改善」、「OO店吃到桌上有小強，結帳跟店員反應後、店長態度很消極。」，多則留言指明具體分店並表達疑慮。分店稽查結束後，品牌隨即公告衛生局准許復業的消息，但兩次公關操作皆未直接針對中毒事件進行解釋，僅用「『疑似』食品中毒」的字詞帶過暫停營業緣由，導致第二篇聲明引發壓倒性的負面留言。日本壽司品牌食安事件延燒近 20 天，幾乎是本土餐飲集團事件熱議的兩倍時間。在新聞周期的轉移之外，未於事發 48 小時內即時發表聲明，也是造成負面輿論持續蔓延的原因。

食安議題串出現的競品討論

在食安議題爆發時，消費者不僅關注涉事品牌，同時也會將其與其他競爭品牌進行比較，進而影響整個產業的輿論與市場動向。網友在食安事件討論串下，除了討論當事品牌，還會涉及競品，反映出消費者在比較哪些品牌可能更安全，或在類似情況下能有更好的處理方式，作為未來選擇用餐地點的參考依據。

因為食安事件的影響，日本壽司品牌的總聲量居冠，但負面聲量比例明顯高於另外兩家競品。在日本壽司品牌食安事件討論中，因為營業項目和特色與特定競品高度重疊，頻繁看到兩家直接競品被點出：「還好我早就都吃OOOlol」、「我的天啊！吃OO啦」；特別的是，這些提到競品的聲量也不一定是對於競品的肯定：「我吃這家、OOO和OO都會拉肚子，但我覺得這種迴轉壽司肯定沒多乾淨就不是很在意」、「既然都查了 要不要連同OO跟OOO也一起盤查」。可見部分消費者對於壽司產業的衛生情況仍有遲疑，常見的問題包括：「食材不新鮮造成過敏」、「盤子黏」和「壽司散開」。同業若能多加注意和改善，便能夠在消費者在意的點上加分脫穎而出。

食安事件期間的借勢行銷

在這次的食安事件中，不少名人和醫師趁勢發布與食安議題相關的貼文，展現個人的獨特見解或專業形象，例如：粉絲專頁「黃軒醫師 Dr. Ooi Hean」在日本壽司品牌的「抹布擦桌擦醬油瓶口」影片出現後，發文說明濕抹布非常容易成為細菌的溫床，呼籲餐飲店家應定期消毒和替換抹布，並禁止抹布不區分用途同時接觸多種器皿，以避免食物中毒。而身為壽司同業的「金賞壽司」，則發文強調自家店重視「食安」和「品質」的決心，讓壽司愛好者能夠安心到店享用美食。兩篇貼文的互動率分別勝過同時期內粉絲專頁 91% 和 100% 的貼文，顯示緊跟時事話題的內容策略仍然非常有效。

從本土餐飲集團和國際壽司品牌的食安事件案例中，我們看到當問題出現時，迅速、透明且誠實的溝通是恢復公眾信任的關鍵。品牌不僅要迅速反應，更要擔起誠信責任和積極提出改善或補償措施，才能在危機中捍衛聲譽，穩固立足之地保障品牌的長遠發展。此外，我們也從中看見同業和相關人士的借勢行銷，隨時應用輿情系統了解網路討論風向和熱門議題，根據社群反饋的真實需求和意見，提供精準的見解或解決方案，除了能夠搭上時事浪潮得到更多與粉絲的互動外，也能為品牌打造專業形象，讓消費者日後有相關需求，能馬上聯想到您的企業。

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資料來源：BONITO 輿情平台

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