（本篇文章節錄改編自 New Salesforce CDP Innovations Make Customer Interactions Smarter, Easier and Faster ）

COVID-19 疫情肆虐全球，去年有許多企業面臨巨大的不確定性紛紛倒閉，而今，世界各地的疫情陸續獲得了控制，消費市場也逐漸回溫、活絡了起來。

（圖片來源：Salesforce）

然而，懂得超前部署的企業都意識到，後疫情時代加速了數位化體驗的進程，而衍生出新商機。近 70% 的顧客期待個性化的數位體驗，但全球行銷主管認為：整合客戶資料的數據源以呈現顧客全貌和單一平台運作是他們面臨的最大挑戰之一。大多數企業的客戶數據分佈在不同團隊、設備和系統中——因此這項任務似乎是不可能的。

Salesforce CDP 使數據更智能 並貫徹 Single Source of Truth 目標

（圖片來源：Salesforce）

Salesforce 的客戶數據平台能整合各種客戶數據源——包括銷售、客服、行銷、忠誠度和電商，並構築單一運作平台（Single Source of Truth）來用於強大的行銷、廣告、個性化和數據分析，以增進顧客關係和提升利潤。

5月中旬，Salesforce 發布新的 CDP 技術與功能，使客戶數據更智能、更互聯，並以更安全可信任的方式處理，這些創新包括：

• MuleSoft

排名第一的整合及 API 平台，行銷人員能透過 MuleSoft 從任何地方安全地連接到任何外部應用程式或數據源，例如 ERP、POS 機…等等，來建立完整的客戶全貌。像是，行銷人員可以解鎖來自 AWS 或 Microsoft 的數據，並與 Salesforce 的數據整合來獲得真實的 360 度顧客視角，進而為客戶打造優質的數位體驗。

• Enhanced Segmentation

強化顧客區隔功能可以輕鬆建立更智能的受眾分群。本次更新後的受眾區隔建立器（segment builder） 使用預先輸入功能來建議新屬性，讓使用者能輕鬆增強、複製和共享以前的受眾包，以更快地實現價值。

• Tableau

世界領先的數據分析平台，結合了統整後的個資 ID 和經過分析的洞察，例如預測顧客購買或流失的傾象來更深入的探索商機。行銷人員現在可以深入了解活動、渠道、內容、優惠、產品和客戶維度等層面，來了解品牌正在與誰互動、透過哪些管道以及是什麼激發了他們的興趣。

• Calculated Insights

透過顧客生命週期價值和參與度評分等指標，可以更進一步的豐富客戶資料。品牌可以將客戶排名或區分為「忠誠度高的消費者」或「新流失的客戶」等類別，更聰明的與客戶建立關係。

• Open Access

透過在 AppExchange 上獨立軟體供應商的應用程式，讓消費者能激活自己的數據，來建立跨網絡、行動裝置和連網電視廣告的個性化體驗。這將為消費者提供一種安全的方式來傳送豐富的客戶數據平台資料，像是高品質的行為、意圖、位置訊息等數據。

成功案例

當疫情改變了全世界在購物、飲食和與品牌互動的方式時，許多企業選擇 Salesforce 成功進行行銷與客戶管理的調整：

• Bank of Montreal 蒙特利爾銀行

 「快速適應變化的步伐，同時繼續提供令人驚嘆的客戶體驗是加快我們對於客戶數據平台思維的重要動力。」蒙特利爾銀行營銷技術主管大衛卡瓦納表示，「利用第一方數據已經是我們個性化戰略的關鍵因素，但在激活更多客戶資料的同時適應跨裝置身份比對並不容易。我們的目標是利用 Salesforce 的幫助我們透過一個解決方案來解決多個問題，並更快地擴展、創造零摩擦、有意義的全渠道體驗。」

• Casey’s 凱西連鎖雜貨店

「沒有人會跳入 CDP。」Casey’s 數位體驗副總裁 Art Sebastian 說，「這次的嘗試是我們邁出轉型的重要一步，來與顧客變得更加有關聯。我們運用客戶數據平台讓行銷人員能夠導入數據、建立受眾分群、從數據中探索。它讓我們前進得更快。」

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