｜疫情使全球宅經濟快速發展，電子商務產業到了歷史顛峰的時刻，消費者從實體轉到線上購物，並仰賴線上購物所帶來的便利性，品牌也大幅提升對數位行銷的重視。然而，許多剛踏入電商市場的新手商家，容易忽略顧客體驗對於銷售有著密不可分的關係，因此 Shopify 研究來自全球消費者的見解及超過100萬個商家的數據，提出2021年五大 電商趨勢 及洞察！

趨勢一、電子商務的繁榮推動線上競爭力

儘管全球電商的成長會在 2022年放緩，但在美國疫情後幾週，電商銷售達到創新高，在短短 3個月內達到過去十年的電子商務量，並在全球零售總額占比 16.4% 為歷史最高。推動此趨勢的不只是 Z世代與千禧一代，年紀較長的消費族群也投入網購的世界。

根據 Shopify 對全球 11個市場的調查，疫情期間有 84%的消費者在線上購物。經營電商有個很大的差異點，在於是否有能力提供更佳的消費者體驗，這給具有沉浸式全渠道體驗的品牌帶來優勢。

(資料來源：Shopify – eMarketer 2020年全球零售電商銷售的成長比)

趨勢二、新的消費行為重新塑造零售業未來

全球消費者正在購買疫情前很少在線上購買的商品，像是食品雜貨、健康類別、衛生用品、家庭必需品等，且疫情擴大消費者對便利性和即時性的需求，這樣的轉變將影響消費者對線上體驗的滿意程度，意味著未來零售業需在線上線下做出創新，使客戶可在任何商店購物，亦或是導入 AR 技術來提升消費體驗。調查顯示，75%的消費者在疫情期間嘗試過不同的品牌電商、60%的人更期望將新品牌電商融入在疫情後的生活裡。

趨勢三、滿足客戶需求才能脫穎而出

現今品牌有四個消費者重視的面向需實現：快速、免費、永續性、運送物流。以全球來看，六成的客戶希望能獲得免運優惠，而高訂單量的電商和嚴格當日送貨截止時間已不能滿足日益增長的消費者，67%的美國消費者希望當天、隔天或兩天就能收貨，72%的全球消費者更希望品牌能使用可續用包裝。隨著訂單成本不斷攀升，品牌需將訂單轉換列為重要策略之一，履行更智能、更自動化、更貼近消費者的需求服務。

趨勢四、品牌建立受市場主導的挑戰

全球一半的電商銷售在市場上進行著，而消費者在此尋找的不只是品牌，更是最佳的解決辦法，品牌主應該將自己的市場產品頁轉變為豐富的消費體驗，並同時在自己社群渠道中提供客製化產品。根據 Accenture 統計，隨著 Amazon 上的消費歷程逐漸增加，消費者透過類別、優勢和評論進行搜尋，70%的搜尋量不包含品名稱，近九成的產品檢視來自搜索，而非來自品牌的廣告或推銷。

趨勢五、當獲取新客成本提高，客戶留存率成為首要目標

客戶獲取成本在全球各渠道中不斷提高，為此品牌主正嘗試透過新的渠道來獲取新流量，像是語音購物等，甚至將目標放在優化留存率，並獎勵既有客戶提高消費量。儘管 2020年預計整體廣告支出將下降 20%，但數位廣告支出仍增長 13%，並在年末時，付費搜尋的支出達 17％，付費社群廣告的支出增長24%。

（資料來源：Shopify – IAB 預估 2019-2020年廣告支出的比例變化）

2021年該怎麼做：注重會員經營，將既有客戶設為首要目標

在現今數位廣告的不確定性下，需優先考慮客戶留存率並提高既有客戶的價值。定位出品牌的最佳客戶，再根據價值進行細分，以建立生命週期的網路，預測客戶下一個購買時間，即時把握行銷時機來增加顧客的生命週期價值，而落實會員經營思維將是在競爭激烈的電商市場中取勝關鍵。

此外，品牌應根據這些數據在不同階段的消費旅程中，打造更多合適、創新、優質的個人化消費體驗，不只深化與客戶的溝通與顧客忠誠度，也進而為品牌創作更多可能性與競爭力。

（本文節錄改編自 Shopifyplus 報告）

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