數位行銷走進 MarTech 時代，如今「消費者旅程」不再只從實體商店開始，有高達90%消費者在購買決策流程的第一步就是網路。顯然廣告行銷已朝全面數位化發展，而隨著數位渠道的日新月異，品牌應更加重視每位用戶在消費者旅程中的體驗。然而，「 CX 客戶體驗 (Customer Experience)」是一門大學問。在協助品牌執行數位轉型的案例中，潮網顧問團隊經常在盤點品牌現有數位渠道及數據資產的階段，發現不少品牌在規劃行銷策略與消費者旅程時有共同的盲點，譬如過度重視電商轉換讓顧客產生疲乏、會員經營策略不一致而喪失即時商機等情形。

破除盲點！潮網 CX 顧問給品牌行銷團隊的三大建議

第一、熟悉自身商業模式、聚焦在「對的目標」。品牌行銷的盲點，總是把「用戶體驗」重點歸納在唯一行為點：「購買」，經常忽略消費以外的品牌體驗。但消費者有許多行為足跡是具有高價值的數據資產，需要根據品牌的主要商業模式，在不同階段的消費者旅程中，規劃合適的活動以增加更多消費者接觸點，進而為品牌創造更多可能性及競爭力。

第二、從 AARRR 思維出發，不斷優化會員經營策略。「會員經營」的程度會根據品牌大小而有所不同，總歸一句，大家都要做會員經營，問題是怎麼做？除了傳統意義上的行銷漏斗(marketing funnel)，「AARRR」概念能幫助行銷團隊更加精準切入會員經營策略，並透過「Acquisition (獲取用戶)、Activation (活躍度)、Retention (留存度)、Revenue (利潤)、Referral (轉介)」五個目標來衡量會員經營計劃是否有效。

第三、具備實驗精神及提升數據分析能力。MarTech 時代的行銷團隊彷彿一個多功能戰隊，目標與過去一樣，只是環境更複雜，武器也不再相同。「科技始於人性」，現在要打造一個成功的品牌，行銷團隊必須有成長駭客的精神、數據分析能力並讀懂 IT 部門的語言等等，一旦具備上述高度數位化能力，便能善用這些武器，打造更優質的個人化品牌體驗、提升顧客忠誠度。

震盪的2020年，各產業行銷團隊面臨急遽變化，下一步抉擇將會決定品牌生存！

「『數位轉型』議題一直存在，只是在行銷科技的進步下，我們有了更多更好的 solution。」潮網科技戰略發展部總監 Angelline 表示。2020年初，潮網科技協助今周刊踏入數位轉型 2.0* 的第一步，為媒體產業的會員經營開創新可能。「我們一直以來都非常重視會員經營 End to End 解決方案，潮網顧問團隊協助今周刊，根據現有數位渠道及數據資產規劃整體藍圖，接著扮演行銷與 IT 的溝通橋樑，成功完成行銷自動化導入與相關應用開發，讓今周刊能接續進行下一階段的數位轉型。」Angelline 補充。潮網顧問團隊除了服務企業客戶，也持續提升專業能力，陸續考取 Salesforce 及 Oracle 官方專業認證，包括 CRM、行銷自動化、數據管理平台、相關數據分析解決方案等，也隨時掌握官方產品新訊，為客戶量身打造專屬數位轉型方案。

*備註 – 數位轉型2.0：此指從「數位技術」進入「數位驅動」。

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