對話式商務，圈粉就從這裡開始

台灣人超愛用臉書跟Line！創市際市場研究發現，在台灣，社群軟體使用率達到80.6%，通訊軟體使用率更達到96.8%。另外，根據 Facebook 調查，在美國有50%的買家在社群媒體和通訊平台上完成交易，其中更有高達九成的人透過 Facebook 相關平台進行消費，顯示對話式商務龐大商機，品牌能透過聊天訊息、對話與消費者互動，促進購買意願並提高品牌體驗，更有助於品牌與消費者建立穩固的溝通橋樑，將新客培養成粉絲。

（Facebook 統計，2/3的用戶曾經和品牌用通訊軟體溝通，其中亞太地區佔比最高。資料來源: Facebook Business )

不只圈粉，還要能即時變現！

透過 Messenger、LINE 等通訊平台，與消費者進行互動並建立連結，能大幅提高黏著度，但有了溝通橋樑，消費者更進一步的是希望企業能即時回覆並提供有效資訊，這對於建立長期有價值的關係是關鍵一大步。

（參考資料：Facebook Business）

既然我們了解消費者和品牌透過對話式商務所建立的信任和溝通將帶來新的商務互動、更精準個性化標籤和更高的消費率，那到底要怎麼做，才能在與消費者的每次對話中找到商機，並即時變現？

聊天機器人 Chatbot 如同24小時口袋商店   消費者隨時帶著走

每個月 Messenger 全球商業對話量高達20億次，LINE 也有超過 33,000 個活躍的聊天機器人，去年 Gartner 就曾預測，聊天機器人即將取代下載不同 App 的繁雜手續，來提高企業和消費著之間的溝通效率。

(Gartner 預測，AI 人工智慧的客戶服務領域在近年來持續佔領主導的地位。在 34％ 的案例中，聊天機器人將被使用於客戶服務的領域之中 資料來源：Gartner )

今年，聊天機器人的成功案例也增加不少，像是肯德基設計一個虛擬人物「小K」，利用 Line 零學習門檻的對話環境，下單轉換比官網訂餐提高1倍。桃園機場、台灣高鐵也都利用聊天機器人，紓解龐大的客服量，更能提供客戶最即時的回覆服務。

聊天機器人 (Chatbot) 不管應用在行銷、購物或客服平台，品牌除了能拉近和消費者的距離、縮短消費決策的過程來滿足即時需求外，還能透過對話掌握消費者的特性，找到消費者最切確的需求，並依據標籤紀錄，提供更精準的個性化體驗，將對話的獨特力量發揮到最大。

這也是聊天機器人成為新行銷時代必備工具的原因之一，聊天機器人能幫助品牌深度經營既有會員，活化內部流量、喚醒沈睡顧客。除了運用大量標籤將顧客及粉絲更細分之外，透過技術串接還能將這些個性化資料及會員數據回傳到企業內部 CRM 系統，經過數據分析，再設計更適合這批受眾的行銷活動，提高互動率、忠誠度及購買率。

如此，聊天機器人不再只是一個行銷工具，而是整體行銷生態圈的重要一環，將品牌和消費者扣連得更緊密，創造一個全通路體驗和雙贏的消費生態。

資料來源： Facebook Business、Gartner、創市際市場研究顧問

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